飞猪怎么申请退款

操作方法

打开“飞猪旅行”，输入起点与终点。

选购好自己所需的票，点击“预定”。

输入乘车人信息，添加好手机号，方便收到取票信息。

如果自己计划临时有变 点击“退票”就可以了，当然，退票越早越好，晚一点的话会有手续费的哦！

飞猪酒店申请退款一定会成功吗

为何酒店预订容易退订难？你想知道的都在这里

出行预订酒店，

你是否因无法退订感到苦恼？

7月8号，江苏省消费者权益保护委员会发布了《江苏省消保委酒店预订后退订情况调查报告》，总结了大家在酒店退订过程中遇到的问题，揭露了酒店退订难的乱象。对此，江苏新闻广播特别策划——《三问酒店退订难》，剖析问题背后成因，破解消费维权难题。

《苇泱在线》主持人苇泱（右）

江苏省消保委副秘书长居上（左）

一问：预订后为何不可退改？

渠道一：通过线上电商平台预订

南京市民王女士直播中现场打来电话反映，5月16号，她通过途牛旅游网预订了昆山皇冠假日酒店6月4号晚1间皇冠高级房，房费是620元。5月20号，因为行程变化，王女士拨打途牛客服电话希望退掉订单，经过沟通，途牛客服表示酒店不同意退，他们也没办法。而酒店预订部给王女士的答复也是无法更改或取消。王女士觉得，自己已经提前了两个星期申请退房间，如果要扣钱也能理解，但是一分钱不退就不合理了。

渠道二：线下直接向酒店预订

2019年春节期间，南京市民金先生通过南京涵田城市酒店官方微信公众号，预订了该酒店2月6—8号的5间房，总价10100元。2月2号，金先生因个人原因无法入住，第一时间跟酒店沟通，酒店表示该房源紧张，虽然可以二次售卖，但还是拒绝给金先生退款。双方协商无果后，金先生拨打12315进行投诉。经过酒店所在地的消协组织介入调解后，酒店同意金先生的退订退款诉求，并在春节后退款到位。

居 上

酒店预订退订本质上是一种合同行为。从法律角度分析，消费者因为自身原因需要解除合同预订，根据我国《合同法》的规定，一方不履行合同，给对方造成损失的，应该承担损失赔偿，但不得过分高于造成的实际损失。结合两个案例，消费者申请退款时都有一个提前量，并不是入住当天或前一天才提出退款，事实上经营者必然还会通过各种渠道继续销售此房源，那么其遭受的损失不至于是全款房费，而经营者不予退款的行为就是利用优势地位制定不平等格式条款，属于侵犯消费者公平交易权的行为。

二问：退订政策为何不明确？

2019年5月，扬州市民申先生在飞猪平台“北京朗盛东方旅游专营店”预订了一间客房，因为感冒头昏订错时间，遂立即请求商家更改时间并退款，但被商家告知不可以改时间，也无法退款，理由是订单当中注明房间一经下单，不可退改，这是飞猪平台制定的规则。商家还表示，如果申先生坚持退款，就要扣50%的手续费，这是上游代理商的规定。而飞猪平台则表示，平台不会制定不可退改的政策。申先生认为，订单上虽有不可退改的条款，但有涉及霸王条款之嫌，况且这一条款是谁制定的，上游代理商又是谁，订单上并未明确标注，这给消费者维权带来了不小的麻烦。

01

商家、平台、上游代理商之间到底是什么关系？

居 上

依据我国《电子商务法》，从消费维权角度分析，消费者预定酒店是与“北京朗盛东方旅游专营店”等这些商家签订的合同，遇到任何问题都应该由双方共同协商，提出解决方案；另一方面，法律要求飞猪、携程这些电商平台有义务积极帮助消费者与商家进行沟通，保障消费者合法权益。可以看到在这三方关系中并没有所谓的“上游代理商”，但调查中我们也发现，像“北京朗盛”这样的经营者很多，即他们本身与酒店并无合作关系，和消费者签订的房源可能是由某个旅行社或代理商提供的，这个旅行社或代理商就是商家口中的“上游代理商”，而这两者之间无论有怎么样的商业性约定，都不应当侵害消费者的合法权益，比如以“上游代理商要求收费”为由扣除消费者手续费，明显是将其自身的商业经营风险转嫁至消费者身上，既不公平更不合法。

02

消费者遇到问题该找谁？

居 上

根据合同相对性原则，合同出现任何的变动，消费者应该第一时间与商家即本案中的北京朗盛协商，在承担相应违约责任的前提下解除合同。但是这并不代表平台就完全没有任何责任，我国《消费者权益保护法》、《电子商务法》都规定了电商平台如果知道或者应当知道商家有侵害消费者合法权益行为的，应当采取必要措施，否则也需要承担责任。现在商家制定了“不可取消”这样一个不平等格式条款，明显违背了公平原则，这个时候消费者找平台协助维权时，平台就有义务帮助消费者维权与商家协商，积极维护交易公平。但现实中我们发现，无论是平台还是商家的行为都没有达到法律的要求，才导致了消费者无法退订的现状，应该予以更正。

三问：为何退款流程如此复杂？

2019年5月，消费者王女士在飞猪平台“厦门洋洋旅游专营店”预订6月初入住的布丁酒店徐州宣武市场店一间房。预订时页面标明该房型为“有条件取消：2019年06月04日23点前取消，收取订单总额69%的手续费。2019年06月04日23点及以后取消，房费不可退。”但当消费者提前半个月与平台沟通退订事宜时却遭遇了推诿扯皮。平台客服在王女士已同意扣除20%作为违约金后，又以酒店方不同意退款为由拒绝了消费者的退订申请。最后飞猪平台客服只是表示消费者可以在未入住的情况下向平台申请50元“补偿”。在协商过程中，王女士也向商家客服提出预定时页面“有条件取消”的规定，但是商家未予理睬，并未按照该约定执行。

居 上

本案例中，消费者在提前半个月的情况下与经营者协商退款事宜，双方协商一致扣除20%违约金是相对合理的方案，既维护了经营者的利益也保障了消费者权益。但是随即经营者却以其它理由随意反悔，这是商家完全利用其优势地位侵犯消费者权益行为的表现。此外平台在此情况下，应该根据法律要求，采取必要措施帮助消费者维权，但事实上我们看到平台也没有完全做到。在此我们呼吁，酒店、代理商以及电商平台领域的行业协会或者相关联盟组织应该积极发挥自身作用，加强行业自律，制定行业规范，切实履行保护消费者合法权益的社会责任。

省消保委几点建议

1

经营者应明示退订规则与代理商信息，进一步保障消费者知情权与自由选择权。

2

不得设定“不可取消”等不公平格式条款。

3

平台应完善售后服务，采取必要措施约束平台内经营者侵害消费者合法权益的违法行为。

4

建议采取“阶梯退订”政策，确定不同违约金收取比例。

还有几点提醒

1、预订前多加比较。同一房源不同预订渠道不但价格不同，退订政策也可能大相径庭。

2、酒店官方渠道退订政策最为宽松。一般当天18点前都可免费取消，可以作为消费预订时重要的参考信息。

3、预订后注意保存凭证。包括退订政策、房型信息等商家承诺信息，还有订金、担保等付款凭证。

4、合理理性维权。如确需取消，可与平台或酒店积极沟通，在扣除合理违约金的情况下取消订单。如协商无果可向12315或消保委组织投诉。

江苏新闻广播

《苇泱在线》节目组