酒店前台岗前心得体会

酒店前台岗前心得体会怎么写呢？一起来看看小编今天的分享吧。

1、酒店前台岗前心得体会首先可以描写作为酒店前台要面带微笑、精神饱满，热情的接待每一位客人；2、然后可以描写要关注宾客的习惯和喜好，努力满足客人的各种需求；3、最后可以描写要不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。

酒店前台岗前心得体会1

20__年即将过去，在这一年里，本酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5f、6f客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质。前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本。“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率。前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作。酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。酒店前台工作总结范文

五、加强各类报表及报关数据的管理。前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20__年客房收入与20__年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却减少了__元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性。

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉。

3、个别新员工对本职工作操作不熟练。

4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。

根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20__年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出20__年工作计划：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量。

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性。

3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足。

4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

酒店前台岗前心得体会2

不知不觉中，20__年即将过去了，这一年我充实，忙碌，快乐而又成长着。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来!过去的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习都得到了不少的进步。

前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。

第一，面带微笑、精神饱满。我们要保持自己的形象，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待，巧妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。

第二，关注宾客的习惯和喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，为他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手续时，我们可多关心客人，询问客人，我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力满足客人客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。

第三，讲究礼节礼貌。与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要把对的让给客人。我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人灭火，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客人解决问题，急客人之所急。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

第四，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休息时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为阳光365酒店的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，服从上级领导的安排，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。

第五，各个部门之间的沟通，配合问题。前台，客房，后勤，在一起就像一个链条，每一个部门的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我们要加强与其他部门的合作问题，那样我们才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，获得更大的效益。

前台的工作都是比较琐碎的，但是大小事只要我们认真，都是可以做好的。所以，我会更加的认真，细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出，我为我能给他们提供不同的服务，解决各种各样的问题感到很开心。

酒店前台岗前心得体会3

对于这份工作，我能认认真真，踏踏实实的做好本职工作。虽然我只充当一个普通的角色，这个角色不单单是收钱这么简单，其中还有很多复杂的程序。在工作期间我吸取了不少的经验，曾添了不少见识。

但是作为收银员必需要具备一颗积极、热情、主动、周到的心态去服务每一位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉快的事，但是我都必须克服，不能带有负面的情绪，因为这样不仅会影响自己的心情也会影响到对顾客的态度。每天都会遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾气，针对不同的顾客我们应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是：“顾客至上”。面对顾客，脸上始终要面带微笑，提供礼貌的服务，要让顾客体会到亲切感，即使在服务工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍然以笑脸相迎，那么再无理的客人也没有理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己也舒心。

虽然这只是简简单单的一个收银员，在别人看来是那么微不足道，可是从中却教会人很多道理，提高我们自身的素质。不断地学习，不断地提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧，只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。哪怕是普通的一个收银员，只要不断的向前走，才能走我们自己想要的一片天!

以下是我个人在这段工作时间中所感悟到的一些必须懂以及必须自我要求的观念：

1、急客人之所急，想客人之所想。每天都会接触到不同类型的客户，针对不同类型的客户们提供不同类型的服务。其服务本宗旨不变：客户是上帝!

2、对顾客笑脸。以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即使在结账服务工作遇到不愉快的事情，仍能以笑脸相迎，相信再无理的顾客也没道理发脾气。

3、不要对客人做出没有把握的。当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时，就应该咨询清楚后再作决定，因为客人想得到的是最准确的答复。但无论如何这并不是意味着可以不想尽一切办法为客人解决问题，关键是让客人明白他得问题不是你可以马上解决的，而你确实在尽力帮助他。许多客人在前台要求多开发票，我们就委绝婉拒，心得体会并建议客人可以在其他经营点小费，计入房费项目，这样既能为酒店增益，又能满足客人的需求，但绝不可为附和客人而违背原则。

4、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结账令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结账时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或者指责造成困难的部门或者个人，“事不关己，高高挂起”的作风最不可取。不能弥补过失，反而让客人怀疑酒店的管理，从而加深客户的不信任程度，所以应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或者部门讲明情况，请求帮助，问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和互相信任的客户和我们之间的关系。

5、不断学习，不断提高自己的道德修养，不断提高自己的服务技巧。不断的自我学习，不断磨砺自己的个人品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空。

酒店前台岗前心得体会4

时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的20___，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现对20___工作做一个总结。

一、前台接待方面

20___月至7月，我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达1000人次左右。

二、会议接待方面

1、外部会议接待。参与接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议等，在这种外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。

2、内部会议管理。按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一年来，共安排内部会议500次以上。

3、视讯会议管理。在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。

三、费用报销、合同录入工作

在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周二找领导签字后录入erp系统，并做好登记工作。一年来，录入报销单据1000余份。合同录入20余份。

四、综合事务工作

20___年__月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。至11月底，共接待公安查询300次左右，并做到态度热情，严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右，做到及时上传下达，不延时，不误事。报送信息20篇，采编联通之窗2期。对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作，及时联系维修网点，进行电脑维护与维修，与其加强沟通，并要求为我们提供备用机，以免耽误正常工作。

五、其他工作

在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运动会;在神族联通诚信演讲活动中获得第一名;神族联通诚信演讲比赛获三等奖，目前正在积极筹备20___年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息排名。

七、20____作计划

1、加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。

2、积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平，提升公司形象。

3、做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通交流，并将“工会送温暖”活动继续开展下去。

4、加强食堂管理工作，进行市场调查，加大费用管控力度，营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。

20___将过去，充满挑战和机遇的20____将来临，在新的一年里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力。

酒店前台岗前心得体会5

不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离不开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这一年我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种。种服务，而这些问题并非由前台人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由前台向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

以上就是小编今天的分享了，希望可以帮助到大家。

酒店前台的心得体会与感受

酒店前台员工心得41条（中）

上期小吉为大家带来了酒店前台员工心得上，这期小吉为大家更多的酒店前台员工心得

11 说一不二

吐字清晰做接待的，说出去的话就如同泼出去的水，想收回来很难而且伴随风险永远要做到对客人的回复简洁负责。是就是是，不是就是不是。不管你是婉拒也好，不管你是请示也好一定要把你的意思表达清楚绝对不能含糊比如客人来订房什么"现在好像没有房了""应该是这样的吧"之类的语言不要说出去惹笑话有就是有，没有就是没有斩钉截铁的说在这些我们应该直接回答的问题上，不要说两头话让客人糊涂。

12 永远不要在同一个客人身上浪费太多的时间

顾客是衣食父母没错，顾客的需求大于一切也不错但请你们永远记得，你不过是一个接待员而已注意这里，重点是"一个"。你面对的是整个酒店的客人。你的岗位的确是需要你有耐心为客人解决麻烦但这并不代表着你需要处理掉客人麻烦的全部细节比如，一个客人不知道在哪儿用早餐，到总台来问你你可以为客人指出路线但如果这个客人要求你带他过去你是不是会答应下来呢?我以为，不要答应这样的事情你如果花时间只不过是为客人带个路第一，酒店还有必要花钱装指路牌吗？第二，你有那个时间为每个不知道路的客人带路吗?

13 配合无间

A客人找接待B订房，B看了可用房后告知A没房间了结果A跑到你这里要订房，你看了看房间，说"OK，没问题。"千万不要做这样的拆同事台子的事情如果各位有过这样的事情那这样的事情的后果对总台信誉的影响就不用细说了A不会因为你给的出房间B却不能而表示你的能力要强一些A只会觉得这个总台上班没个谱，到底有没有房的口径都不统一另外一方面当两个熟练工在一起上班的时候可以配合卖房间一个负责卖一个负责在旁边造势这个我没办法说细了详情请参照置业顾问的做法啊?不知道什么是置业顾问?哦。。。置业顾问的销售手段和销售能力跟酒店的接待比起来那酒店的接待真是拿不出手我们谈的是几百块一晚的房间人家谈的是几百万一套的房间可以跨行业的学习下。

14 对房量心中有数

在酒店将有大预订到来的前几天，一般为一星期左右，每天早班最好做一件事统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房然后交接下去这会让其他同事心中有数酒店的房间是一个什么情况万一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时其他同事的效率能提高很多当然，在房间不紧张的情况下是不用这么做的我也很反对劳命伤财的做些无用功。

15 每天认真核对在店房和发卡记录

今天，就是7月16号，我在岗的时候，收银接到中心通知一间房一夜未归结果我一看发卡记录，该房间已经没有卡了一查，14号早上8点59这张房卡就已经注销了多产生了两天房费而15号该楼层台班查到房间一夜未归却没报给中心70%的责任在总台14日15日的早班，14日收卡未报退且没认真核对发卡记录，15日未核对出该房间发卡记录异常30%在客房台班知情不报导致15日晚又多产生一晚房费但其实都能看出来，如果总台认真核对了发卡记录，那即便客房没报一夜未归，那也应该能查出来这个问题房这个核对记录的操作，应该作为切实可行的流程在总台坚持下去。

16 语言上学会张弛有度

什么事是需要入住前就要明确告知的，什么是可以在退房前得到通知就能执行的，但所有的前提，是要让客人为我们创造利润我们要学会怎么和客人在价钱上做文章。比如房间要单记或者打折，那这事就可以先交押金办手续，退房前得到通知都可以退还押金或者重新定义房价"我们可以先为您办理入住手续，只要在退房前得到单位上的通知都可以退还押金或打折的"好处有两点:一，没跑客二。打没打折，签没签单，这事是客人自己去办。不用那么死脑筋的在入住前就东一个电话西一个电话一定要把打折或者单记的事落实了再办理手续，尤其是在深夜。但如果明天就有个重要的大型接待，而现在的这位客人要住明天接待的预订房。那这个招呼就一定要打清楚，只能住一天，要续住没问题，但得给你换房。房单上要注明，请客人签字确认并且一定要留下客人的电话号码。

17 把身子放软点，把心放灵活点

看到很多接待因为碰到了趾高气扬或者醉醺醺的客人就会很棘手的情况其实，我们很多时候要换个角度和位置去看待一些问题比如，我们到底是干什么的?和你们说个我自己的案例有天晚上一个喝了点酒的客人来到总台说要开房，帐记在管具中心照程序走，我们肯定要核对客人姓名，看是否是签单授权人结果这个客人眼睛一瞪，冲我吼"我喊你签单就签，你哪儿那么多废话!"其实按道理讲，这是客人的违规操作。我要是硬顶着他，今天他不说姓名我就不给开房的话按照标准化流程来说我没做错第一，要求签单肯定要核对姓名第二，签单人姓名是保密项目，只有客人自己提供给我们，我们才能为他办理手续实际情况是我立刻跟他说"哦，实在不好意思，刚才没注意到。哎，您好久都没过来了，我一下没认出来。马上给您办!"然后我就开始装模作样的开房，其实是打开名单，然后问"哎，您怎么称呼?""我姓冯!你自己看!""哎呀，原来是冯哥，不好意思，不好意思!""手续可以了，签个字就行了。""嗯。""冯哥。""嗯?""我新来的，以前没见过你，今天实在不好意思啊。""哎，哪儿的话!没啥!""今天我们单标间全满了，还有两个套房了。您看。。""那就这两间套房吧!""好咧!"我要说的是两件事:一，这个姓冯的，我从没见过，而且你脸上没刻着你的名字，我不认识你是很正常的。之所以说不好意思，那就是因为你没主动把名字报上来，我不认识那可真是让你不好意思了。二，其实单标间还有的。。。。这两声"冯哥"不是白叫的我们夜间套房一间50块的提成不论是不是散客两句话我就给祖国创造了2000GDP给宾馆创造了2000多营业额给自己创造了50块利润有时候是这样的，我们身为低微，但要学会夹缝中求生存，失之东隅，收之桑榆很多时候各位要知道在单位上牛逼惯了的领导到哪儿都是这副臭屁样有的常客被当成陌生人也会很冒火这个时候，我们要像摸小狗一样，顺着他们的毛摸，才能把他们摸高兴了面子和里子的故事都听过吧?就是这样的把面子给客人里子我们自己拿。

18 关于醉酒客的处理

醉酒客人从接待方面来看主要有两种客人是难以接待的一是重度醉酒到了神志不清地步的二是酒品不好发酒疯的第一种人万一在房间有个什么三长两短，谁都负责不起第二种人是不能用常理去判断其行为的，根本没办法接待这里要分享一点心得就是要在感觉情况将要不对劲的时候提前通知同事我们酒店夜班在大厅是有保安的他们就在我们总台旁边值班有醉酒客人的话他们会注意一旦情况不对劲他们会过来帮我们扎场子但切记买卖不成仁义在如果你不想做他们的生意请做好送客的工作让保安帮忙叫辆出租车送客人上车当然如果你和我一样不厚道那顺便可以附带着告诉客人一家你平时感觉不怎么好的酒店。

19 房价

要说在适当的场合适当的时间请养成这个习惯，这将对你以后的工作益处多多可能相邻的两个房间的客人房价都不是一样的同时来结账你却按照标准化流程傻呵呵的给别人报房价"先生您的房间是389一天，住了1天，没有其他消费，一共是389元，这里是水单请您过目。"那旁边的人就算不明确表现出来，也会恶心一下:靠，一样的房间，怎么他的就比我便宜这么多?该装哑巴的时候就要装开房的时候就要把房价说清楚但一样要注意表达方式尤其是当两拨客人在总台的时候房型不一样还好办要是房型一样，房价不一样的话不要傻呵呵的别人一问就把房价当着别的客人报出来理由同上不要让客人在价钱上尴尬比如你可以不报出房型，直接"您这种房间是389一天的"

20 利润才是我们追求的根本

总台是个很奇怪的地方你要说没有是非原则，没有对错吧各个头头脑脑天天在总台抓来抓去忙的不亦乐乎你要说有是非对错吧很多时候原则性甚至是法律性的规定在总台根本没办法执行这是为什么呢?全国酒店的总台接待大多日子都是挣了个卖白菜的钱，操的是卖******的心一个酒店，它真正追求的是什么?品牌?标准化?形象?还是什么别的东西?但我怎么觉得不论你说个大天出来一个企业真正追求的不过是"利润"呢?没利润就是没钱儿没钱儿那就没饭儿没饭儿就得饿肚儿肚儿都饿瘪了这他妈还有什么劲头去追求品牌，标准化，形象?所以做接待的要明白一件事对内，一定要把调子唱的高高的，这样才对得起领导的重视和栽培对外，一定要把姿态放的低低的，这样才对得起人家把钱朝自己的酒店里砸里外里，都无外乎一个词儿:面子这里面的水可深了去了能理解到的大多会心一笑没吃透的可能还在纳闷有何妨?

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